Gia tăng tiện ích và nâng cao trải nghiệm khách hàng đang là xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh của ngành Ngân hàng. Thời gian qua, các ngân hàng đã chủ động ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số vào hoạt động, qua đó cung ứng nhiều sản phẩm, dịch vụ an toàn, tiện ích nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Hướng dẫn khách hàng trải nghiệm dịch vụ chuyển tiền trên ứng dụng Co-opBank Mobile Banking tại Quỹ Tín dụng nhân dân Giao Lâm, thị trấn Quất Lâm (Giao Thủy).

Nhiều ngân hàng đã chủ động hợp tác các hãng công nghệ lớn (Big Tech), các công ty tài chính số (Fintech) để nâng cao hiệu quả vận hành qua ứng dụng các công nghệ, giải pháp số tiên tiến; hợp tác với các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ để cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và ngoài ngân hàng an toàn, thuận tiện, tích hợp sâu vào hành trình số của khách hàng. Hệ sinh thái số, dịch vụ tài chính, phi tài chính phục vụ trọn vẹn cuộc sống của cá nhân được các ngân hàng không ngừng thiết lập, mở rộng, hoàn thiện nhằm mang đến trải nghiệm liền mạch và lợi ích cho khách hàng. Công nghệ mới cũng được ứng dụng rộng rãi trong các nghiệp vụ ngân hàng cốt lõi như thanh toán, tín dụng, tiền gửi. Các dịch vụ như mở tài khoản, gửi tiền, thanh toán… được số hóa 100%. Tỷ lệ giao dịch trên kênh số của nhiều ngân hàng đạt hơn 90%.

Đơn cử như Vietcombank ra mắt ứng dụng ngân hàng số Digibank; VietinBank có kế hoạch xây dựng ứng dụng “chatbot” (robot tự động nói chuyện, tương tác với khách hàng) “đa nhiệm” hơn; trang bị camera nhận diện, thu thập thông tin, kết hợp với ứng dụng trí tuệ nhân tạo đã giúp rút ngắn thời gian giao dịch, tăng trải nghiệm cho khách hàng. TPBank có hệ thống ngân hàng tự động (LiveBank); các ngân hàng MB, Việt Á, Nam Á... ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), công nghệ học máy (Machine Learning), chatbot... vào hoạt động hỗ trợ giao dịch, tư vấn khách hàng 24/7. Bên cạnh đó, việc xây dựng ngân hàng mở với hệ sinh thái dịch vụ đầy đủ được nhiều ngân hàng xây dựng và triển khai bên cạnh việc cá nhân hóa dịch vụ và triển khai hợp kênh. Một số ngân hàng như VietinBank, OCB, Agribank, Bắc Á Bank, BIDV, VPBank, Vietcombank... đều đã có những bước đi tiên phong trong việc ứng dụng ngân hàng mở liên kết với các dịch vụ ví điện tử, sàn thương mại điện tử, giao dịch số các kênh dịch vụ của VNPT, Viettel... Một số ngân hàng đã ra mắt các ứng dụng trên nền tảng Omni-Channel (hợp kênh) như OCB Omni (OCB), SeAMobile (SeABank)… đồng nhất kênh mobile và web với nhiều tính năng mới như chăm sóc sức khỏe tài chính cá nhân, nhắc nợ hóa đơn tiền điện, tiền nước, trả nợ vay... Hiện tại, khách hàng có thể tiếp cận và quản lý tài khoản tín dụng hay tiền gửi tiết kiệm của mình thông qua các ứng dụng di động và nền tảng trực tuyến, không phải trực tiếp đến ngân hàng như trước. Ngoài ra, trí tuệ nhân tạo và chatbot cung cấp khả năng tương tác 24/7, giúp khách hàng giải đáp câu hỏi và nhận hỗ trợ, xử lý vấn đề một cách nhanh chóng. Công nghệ trí tuệ nhân tạo và tự động hoá giúp giảm thiểu công việc thủ công và tăng cường hiệu suất làm việc… tự động giới thiệu đến người tiêu dùng các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng số phù hợp với nhu cầu tài chính của khách hàng.

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) Chi nhánh Nam Định luôn chủ động cung cấp các ứng dụng thông minh với giải pháp công nghệ hiện đại để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Theo đó, bằng việc áp dụng hàng loạt giải pháp công nghệ tiên tiến như AI, Machine Learning trên các hệ thống nền tảng Digital Marketing, Digital Banking, ứng dụng VPBank NEO có thể cá nhân hóa giao diện, hành trình của mỗi khách hàng dựa trên thói quen chi tiêu, sử dụng; tùy biến giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mại dựa trên phân tập, vị trí khách hàng; tự động gợi ý, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ dịch vụ dựa trên các chủ đề mà khách hàng quan tâm. VPBank cũng là ngân hàng đầu tiên giới thiệu Cổng thông tin chăm sóc khách hàng ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại như nhận diện khách hàng bằng giọng nói, ứng dụng Trợ lý ảo (Callbot, Chatbot). Yếu tố cá nhân trong trải nghiệm khách hàng còn thể hiện ở việc VPBank tiếp tục nâng cao các kênh và giải pháp tự phục vụ, để khách hàng chủ động xử lý vấn đề của mình. Tới nay, gần 98% giao dịch của VPBank đã được sử dụng theo hình thức tự thực hiện. Anh Vũ Đức Tân, khách hàng của VPBank tại thành phố Nam Định cho biết: “Sử dụng ứng dụng VPBank Neo cho tôi trải nghiệm liền mạch xuyên suốt. Mọi nhu cầu chi tiêu giao dịch được cá nhân hóa đem lại sự tiện lợi, hiện đại giúp cuộc sống của tôi dễ dàng hơn. Hàng tháng các dịch vụ như tiền điện, nước, viễn thông, học phí đều được thanh toán tự động khi tiền có trong tài khoản; chúng tôi có thể đặt vé máy bay, tàu hỏa, phòng khách sạn mỗi khi đi du lịch”.

Qua nhiều cuộc khảo sát, để khách hàng có trải nghiệm tốt, các ngân hàng phải đáp ứng được 1 trong 4 yêu cầu bao gồm: Khả năng tiếp cận dễ dàng (truy cập đơn giản, dễ dàng sử dụng trên các thiết bị thông minh, tiếp cận nhanh với sản phẩm dịch vụ chất lượng cao của ngân hàng ngay khi được kết nối trực tiếp); Hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm (hỗ trợ sẽ tạo niềm tin và gắn bó lâu dài với khách hàng); Dịch vụ được cá nhân hóa (dịch vụ được cá nhân hóa với mức độ phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ); Bảo mật dữ liệu (tăng khả năng bảo mật giúp ngân hàng xây dựng được uy tín thương hiệu bền vững với khách hàng). Tuy nhiên một trong những khó khăn của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là duy trì sự ổn định và tính khả dụng của hệ thống. Chỉ cần hệ thống có trục trặc nhỏ có thể dẫn đến gián đoạn trong cung cấp dịch vụ và gây ảnh hưởng đến trải nghiệm cũng như niềm tin của khách hàng. Các sự cố kỹ thuật có thể gây mất kết nối với khách hàng, giao dịch bị huỷ hoặc chậm trễ, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của ngân hàng. Kết quả khảo sát của đơn vị chuyên môn cho thấy có đến 40% khách hàng sẽ rời ngân hàng sau một trải nghiệm tồi tệ, ngược lại, nếu nâng tầm trải nghiệm khách hàng lên, sẽ giúp ngân hàng giành được lợi thế cạnh tranh lớn.

Để phát triển ngân hàng số một cách hiệu quả và trọn vẹn, các ngân hàng cần tiếp tục tập trung phát triển các giải pháp, tạo lập hệ sinh thái số, đem đến ưu thế, trải nghiệm mới giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn, hiểu khách hàng tốt hơn và cung cấp các trải nghiệm thú vị hơn. Đây cũng là xu thế bắt buộc nâng cao tính cạnh tranh của các ngân hàng trong năm 2024./.

Bài và ảnh: Đức Toàn